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Die Auswirkungen von Cloud-Anwendungen auf Endnutzer – Kundendienst und Callcenter

Veröffentlicht am 01.09.2014 von Lutz Plümpe , Cloud

Der folgende Artikel ist Teil der Serie “Die Auswirkungen von Cloud-Anwendungen auf Endnutzer” und beleuchtet sie in Bezug auf den typischen Kundendienst.

Die zentrale Herausforderung für den Kundenservice ist die Verfügbarkeit der richtigen Information zur richtigen Zeit. Unabhängig davon, ob es um die Erfassung eines neuen Incidents oder die Mitteilung eines Status eines bereits erfassten Incidents geht, ist die Aktualität der Informationen dabei der kritische Faktor.

Die Systeme für diese Aufgaben waren daher schon sehr früh mit Schnittstellen zu anderen Systemen ausgestattet, um bei Rückfragen einen Status angeben zu können. Diese Schnittstellen waren allerdings oft nur in eine Richtung offen und erforderten zudem einen enormen Aufwand, damit Nutzer auf die gleichen Daten zugreifen konnten. Cloud-Lösungen können hier Abhilfe schaffen, da sie die Vorteile von klassischen Lösungen aufweisen und gleichzeitig noch weitere Vorteile mit sich bringen:

Statt eines gesonderten CRMs für den Vertrieb und eines Kundenservice-Systems kann bei einem geschickten Design ein xRM für beide Kanäle aufgebaut werden, bei dem einem Anwender sofort alle relevanten Daten zu einem Kunden angezeigt werden. So kann der Kundenservice nicht nur sehen, welche offenen Incidents es gibt, er kann diese auch zur Repriorisierung markieren, wenn etwa das Ende der Laufzeit des Vertrages ansteht und eine Verlängerung ausgeschlossen ist.

Im Gegensatz zu Anwendungen in der Cloud sind On-Premise Systeme häufig nicht mit entsprechenden Schnittstellen ausgestattet, bzw. die Anpassung der Formate zum Austausch ist so aufwendig, dass in Abwägung mit dem Nutzen nur schwer zu rechtfertigen ist. Dies gilt insbesondere dann, wenn die beteiligten Systeme nach und nach modernisiert werden sollen. In einem solchen Szenario fallen Anpassungsaufwände oft mehrfach an, werden aber bei der Planung nicht berücksichtigt.

Die größeren Änderungen ergeben sich allerdings für den Kundenservice, da dieser mit einer Cloud-Anwendung in der Lage ist, alle Informationen immer vor Ort zur Verfügung zu haben. In der Vergangenheit war es oft zu teuer, jede MitarbeiterIn mit einem Laptop mit der entsprechenden Software und darüber hinaus noch mit dem Zugang ins Firmennetzwerk auszustatten. Neben der Notwendigkeit für Lizenzen pro Gerät kam häufig die Verschlüsselung als zusätzliche Komponente in Spiel. Eine Cloud-Anwendung hingegen lässt sich so entwerfen, dass der Mitarbeiter vor Ort von einem Smartphone aus alle Informationen abfragen und editieren kann, ohne dass signifikante Mehrkosten im Vergleich zur reinen Ausstattung mit einem Telefon anfallen. Der Zugriff erfolgt über den Webbrowser oder eine App, die ebenfalls für die Verschlüsselung verantwortlich ist. Lizenzen fallen pro User, nicht pro Gerät an. 

Zudem ist eine MitarbeiterIn somit auch in der Lage, in einem Arbeitsschritt Dokumente an einen Incident zu heften, etwa Bilder von Schäden oder Scans von Unterlagen. Solche Informationen wurden früher oft gar nicht abgelegt oder erst später nachgepflegt, wobei oft der Kontext nicht klar dargestellt werden konnte.

Eine potentielle Schwäche der Anwendungen in der Cloud ist die Datensicherheit. Daher empfiehlt sich die Überlegung, ob in eine private oder in eine public cloud investiert werden soll.

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